广州12345当局办事热线是广州市人平易近当局设立，整合全市各类非紧急类当局办事专线，以便平易近、智能、高效为办事理念，为公众供给政务咨询、平易近生诉求、政平易近互动、赞扬告发、效能监察等公共办事，进步城市管理法治化、精准化、智能化、专业化程度。

广州12345热线由广州市人平易近当局政务管理办公室部属广州12345当局办事热线受理中间担任运转管理。各区人平易近当局、市当局各天性性能部分和国有公共办事企事业单位为热线的承办单位，担任事项的接收、处理、转送、答复、检查，更新政务信息，完美热线知识库。

一、受理的事项：

热线经过过程德律风、搜集等渠道受理以下事项：

（一）有关承办单位的任务职责、政策律例、干事流程、法律法式榜样、行政审批等政务信息及公共办事信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类乞助；

（三）对城市管理、公共办事、市场监管、经济社会生长等方面的赞扬告发和建议；

（四）对行政机关、公共办事企事业单位任务人员任务风格、行政效能等方面的赞扬告发；

（五）其他应当受理的事项。

2、不予受理的事项：

（一）不属于市人平易近当局、承办单位职责或办事范围的事项；

（二）依法应当经过过程110、119、120等紧急办事专线处理的事项；

（三）属于党委、人大年夜、政协、法院、审查院、部队、武警职责范围的事项；

（四）依法应当经过过程诉讼、仲裁、行政复议处理的事项；

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息地下等法定法式榜样或曾经过过程上述法定法式榜样处理的事项；

（六）触及国度机密、贸易机密、小我隐私的事项；

（七）正在处理过程当中或已依法处理终了，诉求人无新情况、新来由，向热线提出的同一事项；

（八）背背司法律例、社会公序良俗和恶意进击、骚扰或无本质诉求内容的事项；

（九）其他不予受理的事项。

3、处理克日

咨询类事项：自收到事项之日起2个任务日内办结；

赞扬告发、乞助、建议类事项：自收到事项之日起20个任务日内办结。司法、律例、规章、标准性文件规定的克日严于上述克日的，处理克日从其规定。

四、处理流程

五、参与渠道及应用办法

（一）德律风渠道

12345（广州市内拨打），外地号码请拨020－12345。

（二）微信渠道

“广州12345”微信公众号

“广州12345”小法式榜样

（三）搜集渠道

网页上岸广州市当局门户网互动栏目“12345热线专区”（http://gz12345.gz.gov.cn/）

六、几个处理状况词的意义

“待完美”定义：案件要素不全，须要弥补。经12345任务人员审核市平易近提交的诉求时，认为须要弥补信息的，将退回市平易近并发送短信提示及时弥补。

“已掉效”定义：逾越十日仍未按提示弥补信息偏重新提交的工单案件，过期不作弥补，案件将主动封闭。

“处理中”定义：案件已批转至照应承办单位处理中。

“已办结”定义：案件已由承办单位处理结束、完成答复。

“未评价”定义：市平易近未在规准时间内赐与评价。

“已评价”定义：市平易近在规准时间内完成评价。